先日、某大手電機メーカーの経営者の方のお話を聞く機会がありました。非常に勉強になることばかりで、貴重な時間でした。いつも思いますが、社会で上の立場になる人は謙虚で親切で人格的に素晴らしい方ばかりですね。どっかのセクハラ次官みたいな人も一部いますが・・。
その経営者の方が面白いことをおっしゃっていました。
「アップルのせいでクレームが増えた」と言うんです。
クレームって消費者からコールセンター等への苦情ですね。「PCの使い方がわからん!」とかそういう類のよくありそうなクレームです。
なんでアップルのせいでクレームが増えるのでしょうか?
電機メーカーって言ったのはシャープ、東芝、日立製作所、パナソニック、富士通、NECのどれかです(一応特定するのは止めておきます)。苦情が増えたのがアップルのせいってどんなロジックだと思います??
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その経営者曰く「アップルのiPhoneで何でも簡単に調べられるのが当然になって、誰もきちんと説明書を読まなくなった」とのこと。
「あ~なるほどな~」って思いました。確かに洗濯機やテレビの説明書なんて未だかつて読んだことがありません。一応、捨てずに保管はしていますけどね。
どうも家電を買ってくださるお客様は、少し使い方が分からないと説明書を読むことなくすぐに電話を掛けてくるらしいです。昔は説明書をきちんと読んで自分で解決する方も結構いたそうな。少しはググって調べている人もいるようですが、大半の質問内容は説明書に書いてあることだそうです。ネットで簡単に調べられる時代なのに、逆にオペレーターのクレーム対応コストが上がっていると愚痴をこぼされていました。
そういえば、昨年末に任天堂スイッチを買って「マリオカート8DX」でたまに遊んでいます(これめっちゃ楽しいです。昨日も仕事終わってから夜中の3時までやってしまった・・)。で買ってすぐに思ったことが「説明書が薄い!!」ってことです。説明書がペラペラなんです。なんだ、任天堂も不親切になったもんだな~と不満に思っていました。細かい操作方法わからんし。昔のスーファミ時代は説明書で懇切丁寧に教えてくれたのにな~と思いました。
でも今思えば、任天堂は敢えて説明書を薄くしていたのだと思います。どうせ説明書なんて誰も読まないだろ、ってことじゃないでしょうか。子供も大人も分からなければすぐにググりますよね。私もマリオカートで初期設定の変更方法が分からなかったのですが、ググったらすぐに解決しました。人気のあるゲームはすぐに解説コンテンツが出ますよね。ゲームサイトはアクセス数が多いですから。任天堂はそれを踏まえて敢えて説明書にはコストを掛けなかったのかな、そんな気がします。ただ家電はゲームほど充実したコンテンツはなかなか作成されませんから、どうしても消費者はコールセンターに問い合わせてしまうのでしょうね。
アップルは、スティーブ・ジョブスは本当に世界を変えたなと思います。業績好調でアップル株は上場来最高値更新中。バフェットさんが100億ドル以上また追加で投資したみたいです。1000億ドル規模の自社株買いも発表しました。バリュエーション的にもアップルは魅力的だと思います。
字を読むのが面倒な人が増えてますよね。
昔は読まないと先に進めないので面倒でも読んでました。
面倒という気持ちも無かったですね(読むのが当たり前)
ネットで調べるのも面倒な人が増えてますね。
検索するとたくさんヒットしてどのサイトが一番分かりやすく説明されてるか?を
探すことが面倒になってるんだと思います。
結局、「電話して聞こう!」ってことなんだと思います。
言い方悪いかもしれませんが、とんでもない横着者が電話してるんでしょうね。
気が短くて、わがままで、すぐにキレる人達だと思いますから
コールセンターのお姉さんに怒ってるんだと思います。
「嫌なら買うな!」って言えればどんなに楽でしょうかw
ここにかけるコストも高くつくし、iPhoneのような殿様商売できるほど
魅力的な製品でもないので結局は営業利益率の低いしんどい商売になってると思います。
消費者を甘やかしすぎだと思うんですけどね。
コールセンターもフリーダイヤルじゃなくてダイヤルQ2みたいな高い電話代が
かかるようにすればいいのでは?って思います。
少し調べればわかることを横着して電話してきてるんだからお金をしっかり取れば良いと思います。
高い電話代を払いたくないならネットで調べるとか時間かかっても説明書読むようになりますよ。
無料だから気軽に電話して「ギャーギャー」と文句を言ってお姉さんを困らせるんですw
コールセンターのお姉さんのストレスは相当だと思います。
可愛そうです。
現代人はとにかく忙しく、時間がないですよね。
隙間時間はスマホで情報収集が当たり前になっています。
時間を有効に使おうというのは良いことだと思いますが、なんだかせわしなく生活に余裕がなくなりますね。
まあ、ないものねだりですかね。
スマホというかネットでの検索は、ちょっと分からなかったりつまらなかったするとすぐに画面を切り替えられますよね。
これは私も一緒です。調べものしてて最初に入ったサイトが難しそうであれば、すぐに退出して別のサイトに入ります。
これはブロガーとして気を付けていることです。なるべく長期滞在しているもらえよう、多少はキャッチーな言い回しも必要かなとか戦略的に考えます。
色んなサイトにアクセスするのは通信費を別にすれば無料ですから、どうしても多くの情報を比較考量することになります。
情報が多いのはありがたいことですが、どの情報が整理されて分かりやすくてかつ正しいか判別するのは結構大変です。
コールセンターに電話して聞くとは、私にとっては意外です。
電話する方が面倒で、自分で検索して解決しようとする方です。どうしても緊急であれば電話しますが。
こういうコールセンター対応もAI化されるといいですね。
ただ不具合の状況は個別案件毎にかなり異なるでしょうから、完全AI化は難しい気がします。半AI化とかですかね。